Kursused: INIMRESSURSI JUHTIMINE

Personali valik • personali valiku meetodid • personali valiku meetodite kasutamine • minevikule suunatud meetodid: CV, tagapõhja intervjuud, soovitused, töössesuhtumine • olevikule suunatud meetodid: intervjuu (CPA) isiksuse testid, töömotivatsiooni testid, võimete testid, töö näidised, meeskonnatöö harjutused, kaasuste lahendamine, simulaatori harjutused • personali valiku kogemused Euroopa riikides Personali värbamine • personali värbamise protsess • värbamise allikad: organisatsioonisisesed, -välised • värbamise teostamine • koostöö personali värbamisel • värbamist mõjustavad faktorid • värbamise tulemuslikkuse kriteeriumid Personali sisekoolitus • sisekooltuse eesmärgid • sisekoolituse kasutamise vajadus • sisekoolituse organiseerimine • sisekoolituse organiseerimise etapid • sisekoolituse läbiviimine • sisekoolituse läbiviimise meetodid: töötajakeskne juhendamine, simuleerimine, internatsioon, rollimängud, klassi- või konverentsimeetod, kaasuste lahendamine • sisekoolitaja imago • õpetamise kaasaegsed meetodid • tehnilised abivahendid sisekoolitusel • täiskasvanute pedagoogika ehk andragoogika Täiendkoolituse efektiivsuse hindamise meetodid • täiendkoolituse tulemuslikkuse hindamiskriteeriumide väljatöötamine: firma tasemel analüüs, töö analüüs, individuaalne analüüs • kulu-tulu analüüs • kontrollküsimused enne koolituse läbiviimist • järelkontrolli meetod • pre-post kontrolli meetod • pre-post kontrolli meetod koos kontrollgrupiga Personali nõustamine • nõustamise situatsioon • töötaja nõustamise valdkonnad • alluva nõustamine isiklikes küsimustes • nõustaja roll • nõustaja käitumine • piirangud töötaja nõustamisel • nõustamisega kaasneda võivad probleemid • nõustamise tulemuslikkus Personali arendamine • trendid personali arendamisel • tingimused töötaja edukaks arenguks: hoiakute muutmine, suhtlemisoskuse tõstmine, kommunikatsioonioskuste täiustamine, innovaatilisuse arendamine • personalioskonne/töötaja roll • juhtide roll • tippjuhtkonna toetus • töötajate arengu planeerimine • probleemid • personali arendamise programmid • areng “töö käigus” • osalemise programm • rotatsioon • selli ehk “käealuse” meetod • edasiõppimine kõrgkoolis, kursustel • suhtlemistreeningud • kaasuste lahendamine • rollimängud • simuleerimismängud Tööstress • stressi dünaamika • tööstress elukutsete järgi • stressorite tüübid • läbipõlemine • läbipõlemise staadiumid • potentsiaalsed stressorid tööl • A-tüüpi isiksus • stressiga toimetulek • juhi isiksuse balanss • sotsiaalne toetus • juhi tööstress • juhtide läbipõlemine • õpetaja tööstressorid • stressorid koolis Toimetulek tööstressiga • stressiga toimetulek • toimetuleku protsess • toimetuleku eesmärgid • toimetuleku funktsioonid • probleemi lahendamisele suunatud toimetulek • emotsioonidele suunatud toimetulek • hinnang situatsioonile • hindamise protsess • situatsiooni hindamisviisid: kaotus, ähvardus, väljakutse • stressiga toimetuleku erinevad strateegiad Kliendikeskne suhtlemine ametiasutuses (põhikursus) Klienditüübid, ametialase teenindaja kohanev suhtlemine • kümme käsku klientidega suhtlemisel • kliendi käitumine: asjatundlik klient, “raske” või agressiivne klient, külapoe (jutukas) klient, “jäta mind rahule!” klient • viisakus ametiasutuses • kliendi mõjustamisvõtted ametialasel teenidamisel: veenmine, manipuleerimine, Eesti riiagiametnike manipuleerimisstiilid (uuringu tulemused, 1998), sisendamine, sundimine Professionaalsus teenindamisel ametiasutuses • erialane, ametialane kompetentsus • suhtlemisalane kompetentsus • suhtumine kliendisse • käitumine • aktiivsus • empaatia • kliendi isiksuse taju • konfliktide ennetamine ja lahendamine • ametialaste konfliktide tunnused • töökonliktide tüübid: struktuurikonfliktid, teabekonfliktid, suhtlemiskonfliktid, huvide konfliktid • ametialaste konfliktide lahendamine: võit – võit, võit – kaotus, kompromiss, probleemi lahendamine, ignoreerimine, nõustumine • akuutsed ja latentsed konfliktid Kliendi vajaduste väljaselgitamine • ametiasutust külastava kliendi ootused • kliendi vajadused • sõnumi edastamine – professionaalne keel ja suhtlemiskeel • erialaste terminite seletamine • teenidava ametniku roll kliendiga suhtlemisel • infovahetus, mida klient ootab ametnikuga suhtlemisel • verbaalne ja mitteverbaalne (riietus, poos, intonatsioon, miimiks, ˛estid, huumor jms) suhtlemine • aktiivne kuulamine • täpsustavate küsimuste esitamine • kliendi probleemi formuleerimine ja lahendamine • ametialase teenindamise lõpetamise tehnikad Praktiline õppus - videotreening, videoanalüüs • suhtlemiskaasused kliendiga suhtlemisel • sõnumi edastamine ja sõnumist arusaamine • aktiivne kuulamine Kliendikeskne suhtlemine ametiasutuses (erikursus) – erivajadustega klientide teenindamine “Raske” klient, tunnused, kliendiga käitumine, ametniku tööstressi ja läbipõlemise vältimine • hüsteeriline isiksus • asotsiaalne isiksus • paranoidne isiksus • ärev, halva eelaimduse kammitsas olev isiksus • skisoidne isiksus • tööstressi ja läbipõlemise vältimine • ametnike tööstressorid (TTÜ uuring, 1997) • tööstressi risk elukutsete järgi • stressorite tüübid • läbipõlemine • läbipõlemise staadiumid • stressiga toimetulek • isiksuse balanss • sotsiaalne toetus Kuulmispuudega inimese teenindamine ametiasutuses • kontakti loomine kuulmispuudega inimesega • puude varjamine (ma kuulen küll, ärge karjuge mulle kõrva!) • delikaatsus kuulmispuudega kliendiga suhtlemisel • nõuandeid kuulmispuudega inimesega suhtlemiseks • suhtlemisbarjääride ületamine • kuulmispuudega kliendi probleemi formuleerimine • sõnumi kontrollimine Puudega ja vanemaealiste kliendide teenindamine ametiasutuses • suhtumine puudega klienti: isikukeskne ja kategoriseeriv (jalutu, pime, kurt jms) suhtumine • puudega kliendiga suhtlemise iseärasused – müüdid ja tegelikkus • nägemispuudega kliendi teenindamine (sh “prillid kodus” probleemi lahendamine) • puudega laste vanemate teenindamine • puudega kliendi hooldajate teenindamine • liikumispuudega klientide teenindamine • kõnehäirega kliendi teenindamine • kognitiivse puudega kliendi teenindamine • vanemaealiste klientide teenindamine • üldised nõuanded puudega kliendiga suhtlemiseks • infomaterjalide kasutamine puudega inimeste teenindamisel Praktiline õppus – videotreening, erivajadustega klientide teenindamine • “raske” kliendi teenindamine • kuulmispuudega kliendi teenindamine • nägemispuudega kliendi teenindamine • liikumispuudega kliendi teenindamine • vanemaealise kliendi teenindamine