AKTIIVNE TELEFONIMÜÜK JA TEENINDAMINE

Kursuse kestus: 2 x 8 akadeemilist tundi (kaks kohvipausi a’15 min; lõuna 45 min) Aeg: kokkuleppel Sihtgrupp: müügimeeskond Grupi suurus: 15 kursusest osavõtjat Baaskursust viib läbi: Mare Teichmann (PhD), Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogiaprofessor, P. & M. Curie nim. Pariisi Ülikooli erakorraline professor, Euroopa Töö- ja Organisatsioonipsühholoogia Professorite Nõukogu (ENOP) liige Mart Murdvee, psühhooog, Tallinna Tehnikaülikooli lektor ja doktorant Hinna sisse kuulub: • kursuse ettevalmistamine • kursuse läbiviimine • õppematerjalid • videotreening • kohvipaus • tunnistus • tugi-konsultatsioonid (kokku 2 x 2 tundi) pärast koolitust

Esimene õppepäev Kliendiga telefonimüügi alustamine • eeltööd enne kilendiga kontakti võtmist • helistamine kliendile • enda ja firma tutvustamise reeglid • videotreening – enda ja firma tutvustamine (videos ainult hääl, videos kogu pilt) • kontakti loomine • videotreening – kliendiga kontakti loomine • esmamulje • positiive mulje komponendid telefonimüügil • positiivse mule komponendid kliendiga vahetul suhtlemisel • aktiivne kuulamine • videotreening – aktiivse kuulamise võtete kasutamine • pakkumise tegemine • müügiargumendid, rühmatöö Mare Teichmann (PhD) Kohvipaus Kliendi mõjustamisvõtted (manipuleerimine) • veenmine (ratsionaalne ja emotsionaane veenmine), videotreening • kliendi häälestamine positiivses suunas • positiivsete argumentide kordamine • sõbralikkus, videotreening • sundimine • kehtestamine, videotreening • ähvardamine (varjatud ja avalik ähvardamine) • meelitamine, videotreening • koalitsiooni moodustamine • kauplemine, videotreening • sisendamine, videotreening • prestiizi rõhutamine • ootuste võimendaminedemagoogia võtted, ülesannete lahendamine • segadusse ajamine, videotreening • hämamine, videotreening • “raske” klient: agressiivne klient, „asjatundlik“ kilent, jutukas ehk külapoe klient, „jäta mind rahule!“ klient, videotreening Mare Teichmann (PhD) Lõuna Müügitehnikad • FAB metoodika, videotreening • SELL meetod, videotreening • LOCATE meetod, videotreening • AIDA meetod, videotreening • probleemi lahendamise meetod, videotreening • osapakkumise (jäämäe) meetod, videotreening • uksega näkku meetod, videotreening • jalg ukse vahel meetod, videotreening • maitsmistehnka, videotreening • „isegi sent aitab“ meetod, videotreening • vastandusmeetod, ilmajäämise ohu meetod), videotreening • pressingmüük, videotreening • kilendiga suhtlemise lõpetamise tehnikad Mart Murdvee Kohvipaus Praktiline õppus • telefonimüügi lindistuste kuulamine ja analüüs, alternatiivsete tehnikate kasutamine Mare Teichmann (PhD) ja Mart Murdvee Teine õppepäev Kliendi ootused, ostusignaalid ja müügivastupanud • kliendi kuus riskiallikat • praktiline õppus rühmatööna – veenmine kliendi riskide maandaniseks • kliendi hirmud • praktiline õppus rühmatööna – kliendi hirmude vähendamine • kliendi ootused • praktiline õppus rühmatööna – kliendi ootuste võimendamine • ostusignaalid • videotreening ostusignaalide äratundmiseks • peamised müügivastupanu liigid • videotreening, müügivastupanude ületamine Mare Teichmann (PhD) Kohvipaus Meeldetuletuseks - kliendikeskne teenindamine • kümme käsku klientidega suhtlemisel • müüja/teenindaja professionaalsus: ametialane kompetentsus ja suhtlemisalane kompetentsus • suhtlemisalane kompetentsus – ei midagi isiklikku • suhtumine kliendisse (sümpaatia, antipaatia) • käitumine • aktiivsus • empaatia • asjatundlikkus • kliendist arusaamine • kliendi isiksuse taju Mare Teichmann (PhD) Lõuna Kliendikeskne nõustamine, juhendamine • viisakus kliendi teenindamisel, semutsemise vältimine • kliendikeskne käitumine • informeerimine ja infost arusaamine • nõustamine, juhendamine • sõnumi formuleerimine • praktiline õppus rühmatööna – sõnumi formuleerimine • infomüra vältimine • kliendi probleemi formuleerimine • praktiline õppus – probleemi formuleerimine Mart Murdvee Kohvipaus Vahetu suhtlemine kliendiga • simside • praktiline õppus – silmside abil kliendi mõjustamine • hääl, intonatsioon, pausid, kõnelemise tempo • praktiline õppus – hääle kasutamine kliendi mõjustamisel • riietus • huumor • poos • praktiline õppus – kehakeel ja poosid kliendiga suhtlemisel • häälitsused-mittesõnad • ruumi kasutamine Mart Murdvee